従業員を疲弊させる悪質なクレームへの対応は、2026年10月1日から事業主の法律上の義務になりました。改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は全ての事業主に課され、中小企業にも猶予期間はありません。この記事では、義務の内容と法的根拠を厚生労働省の指針と条文で確認したうえで、基本方針、相談窓口、対応マニュアル、悪質クレームへの法的対応、記録と証拠化まで、企業が今すぐ整えるべき対応を解説します。
カスハラ対策義務化の概要 ― 2026年10月1日から何が変わったか
カスハラ対策の義務化は、2025年6月11日公布の労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）によるもので、2026年（令和8年）10月1日に施行されました。根拠条文は改正後の労働施策総合推進法第33条で、第1項は、顧客等の言動によって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談体制の整備、抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならないと定め、第2項は相談等を理由とする不利益取扱いを禁止しています。具体的な措置の内容は、第4項に基づく指針（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ防止指針」）が示しています。パワハラ防止措置の義務化では中小事業主に猶予期間が設けられましたが、今回は猶予規定がなく、労働者を一人でも雇用していれば施行日から義務の対象です。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 改正法 | 令和7年法律第63号（2025年6月11日公布） |
| 施行日 | 2026年（令和8年）10月1日 |
| 根拠条文 | 労働施策総合推進法第33条（措置義務・不利益取扱い禁止）、第34条（責務） |
| 指針 | カスハラ防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号） |
| 対象 | 全ての事業主（中小企業の猶予なし）。派遣労働者は派遣先にも措置義務 |
カスハラ対策は第33条に基づく全事業主の法的義務になりました。2026年10月1日時点で体制が整っていなければ、既に義務を果たせていない状態です。
カスタマーハラスメントの定義と正当なクレームとの線引き
カスハラ防止指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを、①顧客等の言動であって、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、と定義し、3要素全てを満たすものとしています。電話やSNS等のインターネット上の言動も含まれます。「顧客等」には、購入者や問い合わせをする人のほか、取引先の担当者、契約交渉の相手方、施設利用者やその家族、近隣住民が含まれ、BtoBの会社でも発注元の担当者からの暴言は対象になり得ます。
一方、指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた苦情は「正当な申入れ」であると明記しています。線引きの軸は「言動の内容」と「手段や態様」の2つで、一方だけが許容範囲を超える場合でも該当し得ます。判断では、言動の目的、経緯、業種・業態、態様・頻度・継続性などを総合的に考慮します。
| 区分 | 指針が挙げる典型例 |
|---|---|
| 言動の内容が許容範囲を超える | 理由のない要求や商品・サービスと無関係な要求／契約を著しく超える要求／対応不可能な要求／不当な損害賠償要求 |
| 手段・態様が許容範囲を超える | 身体的攻撃／精神的攻撃（脅迫・暴言・土下座の強要・無断撮影）／威圧的な言動／継続的・執拗な言動／拘束的な言動（居座り・電話での拘束） |
| カスハラに当たらない | 社会通念上許容される範囲での正当な申入れ／障害者が合理的配慮を求める意思表明 |
「就業環境が害される」かどうかは「平均的な労働者の感じ方」が基準で、強い苦痛を与える態様なら1回の言動でも該当し得ます。
事業主が講じなければならない10の措置
カスハラ防止指針は、講じなければならない措置を4つの柱と「併せて講ずべき措置」に整理し、厚生労働省のリーフレットでは10項目に番号が付されています。
| 柱 | 講じなければならない措置 | 中小企業での実装例 |
|---|---|---|
| 方針の明確化と周知・啓発 | ①毅然と対応し労働者を保護する方針を明確化して周知・啓発する ②カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知する | 代表者名の基本方針、就業規則への規定、研修、店頭・HP掲示 |
| 相談体制の整備 | ③相談窓口を定めて周知する ④窓口担当者が適切に対応できるようにする | 総務担当者か管理職を窓口に指定、外部委託も可 |
| 事後の迅速かつ適切な対応 | ⑤事実関係の迅速・正確な確認 ⑥被害者への配慮措置 ⑦再発防止措置 | 報告書式の統一、録音・録画の確認、担当者交代 |
| 抑止のための措置 | ⑧特に悪質なものへの対処方針を定めて周知し、実行できる体制を整備する | 警告文・取引拒絶・警察通報・仮処分の基準と決裁ルート |
| 併せて講ずべき措置 | ⑨相談者等のプライバシー保護 ⑩相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を定め周知する | マニュアル・就業規則への明記 |
パワハラ・セクハラの措置義務との最大の違いは、⑧の抑止措置が独立の義務として明記され、「対処の内容」を事前に定めて現場に周知することが求められている点です。相手が社外の人であるため、対外的な対応を事前に決めておかなければ現場の従業員が一人で抱え込むことになるからです。
中小企業の進め方 ― 基本方針・相談窓口・対応マニュアル
企業でも、既存のパワハラ・セクハラ防止規程にカスハラを追加する形で、次の順序で進めれば2〜3か月程度で最低限の体制は整えられます。
ステップ1 基本方針とトップメッセージ
A4一枚で構いませんので、①カスハラの定義（指針の3要素）、②会社は従業員を守る、③悪質な場合は取引拒絶や法的手続も辞さない、④自社の従業員も取引先にカスハラを行わない、の4点を盛り込んだ文書を代表者名で発信します。店頭やホームページでの顧客向け掲示も指針上「効果的」とされ、「正当なご意見には誠実に対応する」ことを併記するのがコツです。
ステップ2 就業規則への反映と相談窓口
相談等を理由とする不利益取扱いの禁止は、就業規則等に規定して周知することが指針の「認められる例」です。ハラスメント防止規程にカスハラの定義・相談窓口・不利益取扱い禁止・プライバシー保護を追記します。窓口は担当者の指定、制度の設置、外部委託のいずれでもよく、該当するか微妙な段階でも広く相談を受け付けることが要点です。社長が顧客対応の当事者になりやすい小規模な会社では、顧問弁護士など外部の相談先の併設が有効です。
ステップ3 対応手順とマニュアル
指針は「対処の内容」の例として、管理監督者への即時報告、一人で対応させないこと、録音・録画、繰り返す場合の退店要請や電話の終了、警察通報、弁護士への相談を挙げています。マニュアルには次の要素を具体化し、年1回の研修で周知します。
- 初動：自社側にミスがないかを確認し、正当な申入れには誠実に対応する。
- 切り分け：指針の典型例を自社の業態に置き換えた該当例・非該当例を列挙する。
- エスカレーション：一人で対応する時間の上限、交代・複数対応に切り替える条件、報告ルート。
- 打ち切りと通報の基準：同じ説明を何回・何分で終了するか、暴行・脅迫・居座りは即時通報。
基本方針→就業規則→相談窓口→マニュアル→研修の順で、既存のハラスメント防止体制の延長で整備できます。カスハラ特有なのは「対処の内容」と「悪質な場合の対応方針」の事前文書化です。
悪質クレームへの法的対応と従業員の保護
特に悪質なカスハラへの対処方針と実行体制の整備は、第33条第1項の「抑止のための措置」として義務の一部です。指針が挙げる対処の例は、①犯罪に該当し得る言動の警察通報、②行為者への警告文の発出、③法令の制限内での商品販売・サービス提供の拒否、④店舗・施設への出入り禁止、⑤民事保全法に基づく仮処分命令の申立てです。
実務では悪質性に応じて段階を設け、誰が決裁するかを決めておきます。初期は現場責任者による交代対応と口頭注意、繰り返される場合は会社名（必要に応じて弁護士名）での警告文と連絡窓口の一本化、それでも止まらなければ取引終了・出入り禁止の通告、業務妨害が続く場合は仮処分や損害賠償請求という流れが基本形です。
通報の目安として、害を告げて脅す行為は脅迫罪（刑法第222条）、土下座の強要は強要罪（第223条）、大声や威圧で業務を妨げる行為は威力業務妨害罪（第234条）、退去要請後の居座りは不退去罪（第130条）、SNSでの中傷は名誉毀損罪（第230条）に該当する可能性があります。基準を明示するだけで現場の負担は大きく下がります。
取引拒絶は契約自由の原則から可能ですが、業法上の提供義務がある事業や、サービス途絶が顧客の生命・健康に重大な影響を及ぼす場合は慎重な検討が必要で、拒絶の理由が「言動の悪質性」にあることを記録で明確にしておきます。被害を受けた従業員には、担当者変更や複数対応、配置転換、メンタルヘルス相談などの配慮措置を速やかに行うことも義務です。使用者には労働契約法第5条の安全配慮義務もあり、不調を認識しながら同じ顧客の対応を続けさせることは損害賠償責任にもつながり得ます。
記録と証拠化の方法
警告文、取引拒絶、仮処分、損害賠償請求のいずれも、言動の内容・日時・頻度を客観的に示す証拠がなければ進められず、行為者側から「不当に取引を打ち切られた」と主張された場合に会社を守るのも記録です。指針も、対処の内容として録音・録画を、再発防止として事案と対応経緯の記録・共有を挙げています。
- 通話録音：録音している旨を告知し、全件録音を原則とする。
- 店頭・施設：防犯カメラの映像を上書き前に保全する。
- 対応報告書：対応直後に、日時・場所・相手の特徴・発言内容（発言のまま）・要求・対応者・所要時間を記録し、感想は事実と分けて書く。
- メール・SNS：URL・投稿日時・アカウント名が分かる形で削除前に保存する。
指針は、録音・録画にあたって個人情報保護法等の遵守を求めています。録音データや報告書は利用目的を明確にし、閲覧者と保存期間を限定します。相談者等のプライバシー保護も義務の一部です。
対策を怠った場合のリスク
措置義務違反に対する直接の刑事罰や過料は定められていませんが、後回しにできない仕組みがあります。厚生労働大臣（実務上は都道府県労働局）は事業主に助言・指導・勧告をすることができ（第42条第1項）、第33条第1項・第2項に違反する事業主が勧告に従わなかった場合には、その旨を公表することができます（同条第2項）。また、報告を求めることができ（第45条第1項）、報告をしない、または虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料の対象です（第51条）。
民事上は、従業員がカスハラにより心身の不調に至った場合、相談の放置や一人対応の継続があれば、労働契約法第5条の安全配慮義務違反として損害賠償を求められるおそれがあり、指針に沿った体制の有無は会社の対応の相当性を判断する材料になると考えられます。人材確保が難しい会社にとって、「会社は守ってくれる」と感じられる体制は定着率に直結する経営課題でもあります。
よくある質問（FAQ）
従業員が数人の小さな会社でもカスハラ対策は義務ですか？
カスハラ対策をしていないと罰金や過料を科されますか？
取引先の担当者からの暴言や無理な要求もカスハラに含まれますか？
正当なクレームとカスハラはどう見分ければよいですか？
すでにパワハラ防止規程と相談窓口があります。別に作り直す必要がありますか？
まとめ
- カスハラ対策は2026年10月1日から労働施策総合推進法第33条に基づく全事業主の義務となり、中小企業にも猶予はありません。
- 定義は3要素で、取引先の担当者も含まれる一方、正当な申入れは対象外です。
- 講ずべき措置は、方針の明確化と周知、相談体制、事後対応、抑止措置、プライバシー保護と不利益取扱い禁止の10項目です。
- 警告文・取引拒絶・警察通報・仮処分は、方針と決裁ルートを事前に定め、録音・報告書で裏づけることで実行できます。
- 直接の罰則はなくとも、勧告・企業名公表、報告拒否への過料、安全配慮義務違反のリスクがあります。
規程の文案、対処方針の線引き、警告文や取引拒絶の判断は、業種や取引構造によって最適な形が異なります。当事務所では、企業法務を専門とする弁護士チームが、規程・マニュアルの整備から警告文作成、法的手続まで、チャット・オンラインで全国の企業をサポートしています。日常的にカスハラ対応を相談できる体制をつくりたい場合は顧問弁護士サービスを、まず現状を整理したい場合はお問い合わせ（無料相談）をご利用ください。
※ 本記事は一般的な情報提供を目的とするものであり、個別の事案に対する法的助言ではありません。法令・制度の内容は公開日時点のものです。具体的なご対応にあたっては、最新の法令をご確認のうえ、弁護士にご相談ください。